Digitasi: The Clock is Ticking

Oleh : 
Junita R. Maryam - Business Ecosystem Development

Perkembangan teknologi dan informasi telah banyak membawa perubahan dalam pola kehidupan sehari – hari. Melalui kemajuan teknologi, banyak kemudahan yang didapatkan, mulai dari efisiensi, ketepatan, hingga kecepatan.  Intervensi teknologi dalam kehidupan sehari-hari menyebabkan banyak perusahaan masuk ke dalam tekanan digitasi (peralihan media dari cetak atau analog ke media digital atau elektronik). Lebih dari itu, menurut sebuah survei yang kami lakukan, 92% organisasi menyadari bahwa mereka harus melakukan transformasi digital, namun hanya 14% di antara mereka yang mengetahui bagaimana caranya.

Industri Telekomunikasi dan Perbankan, mungkin adalah dua industri yang sudah terlebih dahulu menerapkan digitalisasi (perubahan segala bentuk angka, kata, gambar, suara, data, dan gerak yang dikodekan ke dalam bentuk bit) dan digitasi. Kedua industri ini memimpin optimalisasi teknologi dalam pelayanan nasabah dan kegiatan operasionalnya. Industri lainnya menyusul dengan kecepatan optimalisasi yang beragam.

Namun sayangnya,  sering kali faktor “latah” menjadi faktor pendorong transformasi digital yang tidak memiliki dasar dan tujuan yang terarah. Akibatnya, manfaat penerapan digitalisasi dan digitasi sulit dirasakan. Di sisi lain, upaya transformasi merupakan inisiasi yang mengeluarkan banyak anggaran, mulai dari riset dan pengembangan, rekrutmen SDM dan tenaga ahli, pelatihan SDM, hingga pembelian dan pengembangan sistem teknologi. Oleh karena itu, tujuan dari transformasi harus dipikirkan dengan matang melalui sebuah ide yang perlu dieksplor dan diuji.

Setidaknya terdapat 3 pendorong transformasi digital yang dapat dieksplor dan diuji:

Generasi Millenial adalah Pengguna sekaligus Pemimpin Masa Depan

Menerima kenyataan bahwa sebuah generasi adalah pemicu transformasi besar-besaran, barangkali merupakan hal yang tidak masuk akal bagi sebagian banyak orang. Namun, mari kita hadapi kenyataannya, bahwa 10 hingga 20 tahun mendatang, konsumen terbesar dalam seluruh lini industri adalah Generasi Millenial.

Pada tahun ini, ada 34% Generasi Millenial di Indonesia yang berusia antara 20 hingga 39 tahun. Walaupun saat ini banyak perusahaan masih melayani sebagian besar Generasi X yang memiliki toleransi terhadap pelayanan secara manual dan on premises, Generasi Millenial mulai mengubah model pelayanan menjadi “mobile”. Hal tersebut mendorong banyak perusahaan membuat kanal penjualan online untuk melayani dan merangkul perubahan perilaku tersebut (brick-and-mortar become click-and-mortar).

Generasi Millenial juga seringkali disebut “Internet Generation” karena tumbuh dewasa saat terjadi perkembangan internet. Bagi generasi ini, perusahaan yang menyediakan layanan digital akan menjadi pilihan utama dan perusahaan yang memberikan pelayanan secara tradisional akan mulai ditinggalkan. Perlahan tapi pasti, “internet generation” ini menjadi konsumen dominan.

Di lain sisi, jika dikaji dari sudut pandang internal organisasi, generasi Millenial adalah generasi yang berada dalam usia produktif dan diperkirakan akan menguasai jabatan managerial dalam kurun waktu 10 tahun ke depan. Tidak sedikit para Millenial yang melihat tempat kerja sebagai venue berkolaborasi dan pencapaian diri. Tumbuh bersama perkembangan teknologi dan internet, Millenial pasti membutuhkan tempat kerja yang menyediakan platform kolaborasi dan mempermudah kerja. Menanggapi kondisi ini, perusahaan yang menunda transformasi akan membutuhkan investasi lebih banyak di masa mendatang untuk mengejar ketertinggalan.

Penargetan Non-Customer atau Retensi dari Existing Customer

Tidak ada salahnya jika transformasi digitasi ditujukan untuk memuaskan para pelanggan, misalnya untuk mempercepat waktu pelayanan, mempermudah komunikasi, membuka akses, dan lain-lain. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa peluang akuisisi non-konsumen juga merupakan obyek digitasi oleh banyak perusahaan. Bagi perusahaan yang tidak terkendala dengan segmentasi geografis dan demografis, mungkin hal ini bukan menjadi masalah.

Contoh konkretnya adalah industri perbankan yang sudah jelas produk dan layanannya, namun setiap bank memiliki segmentasi masing-masing. Ditinjau dari sisi geografis, masih banyak masyarakat Unbanked yang menjadi potensi – untuk itu banyak bank mulai mengadopsi branchless banking atau yang lebih dikenal sebagai “Laku Pandai” (Layanan Keuangan Tanpa Kantor untuk Keuangan Inklusif). Begitu pula sebuah bank swasta yang mengeluarkan layanan digital dengan brand berbeda untuk menyasar demografis berbeda. Keduanya memiliki tujuan digital untuk menargetkan Non-Customer (Customer Acquisition).

Ditinjau dari sisi retensi exsisting customer, digitasi dapat ditujukan untuk mencegah pelanggan pindah ke kompetitor yang menawarkan layanan yang lebih lengkap dan mutakhir. Maka upaya ini akan difokuskan untuk menciptakan sebanyak-banyaknya layanan digital untuk memuaskan exsisting customer dan memaksa mereka untuk setia pada produk dari sebuah perusahaan.

Semakin Banyak Pekerjaan Manual, Semakin Banyak Profit yang Tergerus

Keputusan untuk melakukan transformasi pasti akan melalui proses cost and benefit yang tidak sederhana. Seringnya, perhitungan cost and benefit ini menunjukkan kebutuhan investasi yang tinggi dan dinilai tidak sebanding dengan pendapatan yang diraih. Berdasarkan hal tersebut, sulit untuk menyimpulkan bahwa digitasi akan mendatangkan keuntungan finansial. Namun berbicara soal financial, tentunya banyak sekali perspektif yang dapat kita ulas.

Jika sebuah perusahaan cenderung menambah jumlah SDM untuk mempercepat suatu rangkaian pekerjaan, artinya semakin besar size perusahaan, maka akan semakin banyak pula jumlah SDM-nya. Hal yang sering tidak disadari adalah semakin banyak jumlah SDM (yang artinya semakin tinggi biaya remunerasi), tidak selalu sebanding dengan peningkatan profit perusahaan. Sama halnya dengan industri perbankan, penambahan jumlah kantor cabang tidak selalu berbanding lurus dengan profit. Hal ini terjadi karena ada profit yang tergerus untuk membiayai SDM ataupun proses manual.

Implementasi teknologi ataupun digitasi dapat mengurangi jumlah tenaga kerja maupun mempersingkat waktu kerja. Target yang berusaha dicapai adalah menurunkan biaya operasional sehingga dengan pendapatan yang sama, profit akan meningkat. Karena hasilnya tidak akan instan, maka biaya investasi dan biaya overhead sebelum dan sesudah digitasi perlu dihitung untuk mendapatkan titik break even point (BEP).

Tentunya, masih banyak pendorong transformasi lainnya yang dapat dieksplor dan diuji. Bagaimanapun, waktu terus bergulir sementara itu eksplorasi ide transformasi digital dan pelaksanaan transformasi masih akan membutuhkan waktu (roadmap). Sehingga, sebaiknya perusahaan mulai memikirkan visi transformasi digitalnya secepat mungkin agar tidak tertinggal waktu.